「案例速递」坚持可靠服务品质保证客户利益

  导语：“工欲善其事，必先利其器”。优秀的硬件品质，对于优秀的服务的品质也是很重要的保证。因此，中外运上海冷链物流有限公司（下文简称：中外运上海冷链）与丰田叉车强强联合，共同为客户提供优质服务。

  “冷链市场目前还是处于快速地发展的阶段。”中外运上海冷链总经理邵海涛谈到市场时说道，“从以下几个方面就能看出，首先是原先冷链缺失的部分现在已经逐渐被弥补，其次大型食品进出口贸易的频繁也提升了冷链的需求量。所以中外运冷链也是非常看好这一个市场。”对此，中外运冷链也重新调整了自身的业务方向，以食品领域为业务重点，在原有的仓储、干线运输、配送等服务基础上，逐步开展进出口贸易和供应链服务，转型为综合性的物流供应链服务商。

  冷链行业的快速地发展，也造成了目前行业的参差不齐，邵海涛认为这些对行业来说是一把双刃剑。一方面，行业的热度带来更多资本的青睐，也为这个行业带来和培养了众多的人才；另一方面，企业间的竞争也变得相对无序，甚至会出现了不良竞争导致的“劣币驱逐良币”情况。“那最终受损的是客户的利益。”邵海涛补充道，“由于冷链是重资产投入，服务本身就有着不低的成本，那采取低价竞争势必只能选择负债运营或降低服务品质。长此以往，前者必然会造成企业没办法持续或者服务的品质的降低，后者则是直接损害客户的利益，最终将导致双输。”

  相比之下，中外运冷链最大的优势就是其拥有庞大的资源投入，以及多年来积累的品牌信誉。不过邵海涛也坦言，在目前的市场状态下，为了能够更好的保证服务的品质，兼顾企业盈利，这确实给中外运冷链带来了一定的挑战。因此，对于中外运冷链而言，将自身定位于行业高端，为一些注重质量的客户服务才是正确的选择。目前，中外运上海冷链已经为百胜、宜家、喜士多还有苏宁等知名客户提供了优质服务。

  谈及优质服务的保障，邵海涛解释道，一方面中外运冷链有着严格的服务品质衡量准则，并建立完善的服务体系，另一方面中外运冷链对于硬件的投资也是很看重，“双管齐下”才能够成就优秀服务品质。

  服务体系方面，邵海涛特别谈到了目前流行的“可追溯”。中外运冷链的每一个订单都是有据可循的，同时也会配合客户进行可追溯的建立与实施。以上海地区的喜士多便利店为例，其商品从原材料开始，就直接二维码全程与商品绑定，并且伴随着该商品的生产、存储、销售等过程，商品所涉及的保质期、各环节温度等相关的信息都会在二维码上体现，同时未来也将通过开放这个二维码来给消费者公示全程冷链的状况。

  硬件方面，邵海涛重点谈到了与丰田叉车的合作。“因为在冷链部分，丰田叉车是中国外运集团的集采供应商，当然我们在有叉车需求之后，也一直在了解整个叉车市场，经过对比几家叉车的性能以及对产品、仓库的作业要求，加之丰田叉车自身的努力，最终促成了这次合作。”邵海涛在讲述双方合作的原因时说道。

  据了解，由于中外运上海冷链目前主要以食品冷链作业为主，采用了三班的工作机制，基本上在白天需要不间断地整托盘进货并进行上架作业；夜间22:00后和早上开始发货到上海周边的商超，要一直地下架和拆零；同时还有大量的分拣工作，全天不停地进行分拣。

  为了满足这些作业需求，丰田叉车提供了以下几款产品和解决方案：针对中转区和冷库内中长距离运输，推荐使用机动性较高的BT LPE200电动托盘车；针对不需要进入冷库的中转区作业，提案适用于多工况掏箱作业和中转搬运的三支点平衡重电车TOYOTA 8FBE；特别值得一提的是，为了逐步提升存储效率，降低能耗成本，中外运采用了双深位货架存储，丰田提案配套的是Raymond DR双深位冷库型叉车；拣选和短途运输建议使用BT LHM230手动托盘车。中外运上海冷链亦全盘接受了这些建议，采购了共计30台设备。

  据现场反馈，活跃于中外运冷链各内部物流环节的丰田叉车确实较好匹配了各工况的作业需求。例如具备驱动轮悬浮结构的LPE200电动托盘车，能够平稳出入有门槛、地缝等地面不平整的区域。而TOYOTA 8FBE三支点电动车操控舒适便捷，尤其是方便存取货的一键水平功能和方便倒车作业的后辅助扶手，得到了一致好评。此外，配套双深位货架存储的Raymond DR叉车，不仅满足了冷库密集存储需求，还可提供三种不同的驾驶姿势，在不同操作中为驾驶人员确保了最佳视野和舒适性。

  （Raymond DR 冷库专用车不仅满足密集储存需求，还可提供三种不同的驾驶姿势）

  除此之外，丰田叉车也提供了完善的售后服务，做到了1小时响应，基本在数小时内就能完成维修，同时还会提供定期维护和保养服务，确保车辆始终能以最佳状态投入运作。在现场采访时，本刊记者顺便采访了上海市政府消防安全部门前来检测设备的工作人员，其表示中外运上海冷链的车辆从未有过被要求整改的情况。“我们现场对丰田车辆的质量、操作的简便性、售后服务等方面的反馈，都非常满意。”邵海涛补充说道，“最重要的是，丰田叉车不是以低价获得订单，再以高价的售后来赚取利润的方式来促成合作，整个合作过程也是公开透明，这是我们很欣赏的地方，所以我们也希望未来能够继续保持这样的合作伙伴关系。”

  谈及未来中国冷链物流的发展，邵海涛表示“新零售”等新商业模式将会影响冷链行业的发展。一方面，这些新模式将促进企业理解冷链的重要性，消费者也将更多地关注冷链物流方面；另一方面，不少“新零售”企业正在慢慢地地搭建自己的冷链物流服务体系，并且也在逐步谋求市场化，这对于原有的冷链物流公司而言将会带来某些特定的程度的冲击。对此，邵海涛总结道：“中外运冷链肯定持开放态度，在保证品质的基础上与更多‘志同道合’的朋友合作，一同推动中国冷链事业的发展。”

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